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宝马娱乐上线官方网址app - 顾客摔碎药品,该不该买单?
时间:2020-01-11 16:12:40   来源:匿名   

宝马娱乐上线官方网址app - 顾客摔碎药品,该不该买单?

宝马娱乐上线官方网址app,一天晚上,一位男士来给宝宝买止咳药,本来打算买颗粒剂的,又觉得糖浆比较方便,于是选择了小儿肺热咳喘口服液。就在顾客伸手去取止咳糖浆的时候,不小心把一旁的其他止咳药水弄掉在地上,因为距离不是很高,以为没什么问题,结果还是摔碎了一支……

最怕出现这种情况,因为双方都有责任,很容易解释不清。顾客会觉得是药店的责任,是因为液体药品摆放的位置太高才会摔破。药店当然觉得是顾客的责任,这个药是顾客摔碎的,总不能让我们药店来买单吧?这时双方就出现了争执!

最坏的情况就是,顾客把破损的药买了单,但是却心中不悦,其他药可能也不打算买了,以后也很难再来买药。但如果药店为顾客考虑,不让顾客承担赔偿,让店员来赔偿也是极不合理的。

具体怎么解决,且看下文:

药店应主动做出让步,给顾客“台阶下”

摔碎药品,顾客也是比较紧张的,但如果店员一开口就让顾客赔钱,顾客首先肯定觉得自己冤枉;其次会觉得店员没有情面咄咄逼人;最后会觉得别人让自己赔钱就赔钱,这样很没面子。

结合顾客的这三种心理活动,我们“对症下药”

当确认是顾客摔碎药品时,店员一定不要立刻说出让顾客赔钱的话。可以先微笑着说“碎碎平安”,并且要一边收拾一边揣摩顾客的心理活动,观察顾客是否有主动要求赔偿的意向,如果有那就很好办了。

如果顾客没有打算赔偿的想法,店员就要委婉提醒顾客,如何委婉?店员可以先承认药店也有责任,确实不该让顾客全赔偿,比如给顾客打个折,因为有破损,所以破损的部分药店也可以承担(当然如果破损太多,话就要反过来说)

“这个药虽然摔碎了,谁让你是咱们店的老顾客呢?肯定不能让你全买单,我们药店也有责任,要不这样吧,摔碎的那一支算我们药店的,再给你打个折,而且这个止咳口服液对你家宝宝的咳嗽也是对症的……你看行不行?”

话说到这个份上,顾客一般都不会不赔钱的,特别是男士!药品是顾客的摔碎的,顾客心知肚明,而且药店也主动做出了让步,顾客当然会根据情况做出让步,不是太难缠的顾客,都会同意买单的!

如果顾客属于凶神恶煞型的,不管说什么都不肯赔钱,店员可以请示店长及片区经理,采取哪种解决方案。是选择“大事化小”,还是选择“讨回公道”?

“大事化小”就是不让顾客赔钱,药店自认倒霉;“讨回公道”就是报警什么的。这时候可以根据药品价格来判断选择哪一种!

这两种都不是什么好办法,店员应尽量不要事情发展到这部田地。事情能和和气气的解决是最好的,皆大欢喜嘛!

因为处理的很好,文章开头的那位顾客不仅赔偿了破损药品的钱,而且还买了其他很多药,最后又办了张会员卡!

最后提醒我们店员在销售水剂时,一定要注意:

①水剂尽量摆放在货架的底层。

②药品与药品之间尽量不要有重叠,在拿的时候才不会彼此碰撞。

③在顾客购买药品时,店员最好在一旁指导顾客,包括从货架上取药品,可以很大程度上避免药品掉落的可能。

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